摘要：

　　铁路货运营业站是直接面对客户的前台窗口，其业务流程再造是提高铁路运输效益及竞争能力的有效手段和迫切要求。在讨论铁路货运站业务流程再造的内涵和主要原则的基础上，对货运受理业务流程再造、运到货物交付业务流程再造、货车配送与挂运业务流程再造等进行了具体改进研究。

　　关键词：铁路；货运营业站；业务流程；货运受理；货物交付；车辆配送

　　铁路作为国民经济的大动脉，长期以来为我国经济发展起到了十分重要的作用。但由于铁路运输带有很强的计划经济色彩，特别是铁路货运站作为直接面对客户的前台窗口，这一特点更为明显。因此，改变铁路货运营业站的服务，对其业务流程进行面向客户的再造，提供满意的服务，是提高铁路运输效益及竞争能力的有效手段和迫切要求。

　　1　　业务流程再造的内涵与主要原则

　　业务流程再造（Business　Process　Reengineering，简写为BPR）的产生是企业与变化的竞争环境相适应的必然结果。随着环境的变化和竞争的加剧，市场由卖方市场变为买方市场，顾客日益主宰着买卖关系，为此迫切需要新的管理理论以适应形势的发展。人们发现，问题不在工作本身和工作的人，而在整个流程的结构。自1993年MIT的教授Michael　Hammer和CSC　Index的首席执行官James　Champy发表《公司重组：企业革命的宣言》以来，BPR作为一种管理思想，立即风靡世界，成为一股新的管理革新浪潮。

　　BPR就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善。在这个定义中，“根本‘睦”、“彻底性”“戏剧性”和“流程”是应关注的4核心内容。根本性表明业务流程重组所关注的是企业核心问题，如：“我们为什么要做现在的工作？”、“我们为什么要用现在的方式做这份工作？”等。通过对这些根本性问题的仔细思考，企业可能发现自己赖以存在或运转的商业假设是过时的甚至是错误的。彻底性再设计意味着对事物追根溯源，抛弃所有陈规陋习及忽视一切规定的结构与过程，创造发明全新的完成工作的方法；它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良、增强或调整。戏剧性意味着业务流程重组追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，进行重组就要使企业业绩有显著的增长，这是BPR的标志与特点。最后，业务流程重组关注的是企业的业务流程，一切重组工作全部是围绕业务流程展开的。

　　业务流程再造的主要原则如下。

　　（1）以顾客为中心。全体员工建立以顾客而不是“上司”为服务中心的原则。每个人的工作质量由“顾客”而不是“领导”做出评价。

　　（2）企业的业务以“流程”为中心，而不以一个专业职能部门为中心进行。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，体现于为顾客创造有益的服务。对“流程”运行不利的障碍将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的“流程”将被合并。

　　（3）“流程”改进后具有显效性。改进后的流程的确提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整个流程成本。

　　根据BPR的主要原则，铁路货运营业站的业务流程再造主要包括货运受理的业务流程再造、运到货物交付的业务流程再造和货物车辆的配送与挂运的业务流程再造3个部分。

　　2　　货运受理业务流程再造

　　2.1　　现有业务流程及其分析